Istilah Front Office berasal dari bahasa Inggris, di mana kata front berarti “bagian depan” dan office berarti “kantor”. Dalam konteks perhotelan, Front Office mengacu pada salah satu departemen utama yang biasanya terletak di bagian depan hotel, tepatnya di sekitar area lobi atau pintu masuk utama.
Karena berada di posisi terdepan, departemen ini menjadi pusat aktivitas yang paling sering berinteraksi dengan tamu. Tak heran jika Front Office dikenal sebagai area paling sibuk, sebab semua tamu yang datang akan berhadapan langsung dengan staf di sini.
Area ini juga sering disebut sebagai Guest Service Area, yaitu pusat layanan untuk tamu hotel. Sementara itu, staf yang bekerja di dalamnya biasanya disebut Guest Service Agent atau Front Liner, karena mereka menjadi garda depan dalam memberikan pelayanan.
Bagi Anda yang ingin memahami lebih jauh tentang Front Office termasuk pengertian, struktur, fungsi, dan tanggung jawabnya penjelasan lengkapnya bisa Anda temukan pada pembahasan berikut ini.
Pengertian Front Office
Front Office adalah salah satu departemen di hotel yang berada di depan dan memiliki tanggung jawab utama dalam menangani seluruh proses terkait pemesanan kamar.
Tugas departemen ini mencakup pelayanan saat tamu melakukan check-in hingga proses check-out, memastikan seluruh alur administrasi dan pelayanan berjalan lancar.
Tak hanya menangani proses pemesanan kamar, Front Office juga berperan penting sebagai wajah pertama dari sebuah hotel. Karena menjadi titik awal interaksi dengan tamu, staf yang bertugas di area ini harus mampu memberikan kesan positif sejak awal kedatangan.
Oleh karena itu, mereka dituntut untuk bersikap ramah, profesional, dan menguasai berbagai informasi mengenai fasilitas serta layanan yang tersedia di hotel.
Tugas dan Fungsi Front Office
Mereka yang bekerja di bagian front office tentunya memiliki sejumlah tugas yang harus dilakukan demi kelancaran pelayanan dan administrasi hotel yang meliputi :
1. Menjual Kamar Hotel kepada Tamu
Salah satu tanggung jawab utama dari Front Office adalah memasarkan dan menyewakan kamar kepada tamu. Proses ini mencakup berbagai aktivitas seperti:
- Menerima pemesanan kamar melalui berbagai media
- Melayani tamu yang datang langsung tanpa reservasi (walk-in guest)
- Mengurus tamu yang sudah melakukan pemesanan sebelumnya
- Melakukan proses registrasi atau check-in
- Menentukan dan menetapkan kamar yang akan ditempati tamu
2. Menyediakan Informasi Mengenai Hotel
Karena menjadi pusat informasi pertama, Front Office bertugas menjawab semua pertanyaan tamu mengenai hotel. Informasi yang disampaikan biasanya meliputi:
- Layanan dan produk yang disediakan oleh hotel
- Fasilitas umum yang tersedia baik di area dalam maupun luar hotel
3. Mengkoordinasikan Layanan Antar Departemen
Agar pelayanan tamu berlangsung lancar, mulai dari kedatangan hingga kepulangan, Front Office harus menjalin komunikasi dengan departemen lain seperti Housekeeping, Engineering, dan Food & Beverage. Koordinasi ini sangat penting untuk menangani keluhan maupun permintaan khusus dari tamu.
4. Membuat dan Memperbarui Laporan Status Kamar
Front Office juga bertugas menyusun data status kamar secara berkala agar tidak terjadi kesalahan dalam penjualan kamar. Informasi ini sangat bergantung pada laporan dari Housekeeping dan mencakup:
- Kamar yang siap ditempati
- Kamar yang sedang dibersihkan
- Kamar yang dalam proses perbaikan
- Perubahan kamar tamu
- Kamar yang tidak dapat digunakan (out-of-order)
5. Menangani Pembayaran dan Transaksi Tamu
Front Office memiliki tanggung jawab dalam mengelola pembayaran dari tamu selama masa inap. Aktivitas ini mencakup:
- Menyiapkan proses pembayaran
- Membuka dan menyusun rekening untuk setiap tamu
- Mencatat setiap transaksi yang terjadi
- Menentukan batas kredit
- Mengurus proses check-out termasuk pelunasan tagihan
6. Mencatat Riwayat Kunjungan Tamu
Setiap tamu yang menginap akan dicatat dalam database hotel sebagai bagian dari data historis. Informasi ini sangat berguna apabila tamu tersebut kembali, karena pihak hotel sudah mengetahui preferensi dan kebutuhannya.
7. Menangani Layanan Komunikasi
Front Office juga bertugas mengelola berbagai jenis komunikasi antara tamu dan hotel. Layanan ini termasuk:
- Menerima dan menyambungkan panggilan telepon
- Melayani dan membalas email maupun faksimili
- Menyediakan layanan panggilan bangun pagi (wake-up call)
- Menangani komunikasi lainnya seperti melalui internet
8. Mengurus Barang Bawaan Tamu
Dalam rangka memberikan kenyamanan, Front Office juga membantu tamu dalam mengatur barang bawaannya, baik saat check-in, pindah kamar, maupun saat check-out. Pelayanan ini mencakup:
- Membantu membawa barang saat tamu tiba
- Mengurus barang saat tamu berpindah kamar
- Menangani barang saat tamu meninggalkan hotel
Apa Tujuan Dibentuknya Department Front Office?
Pembentukan departemen Front Office dalam operasional hotel memiliki sejumlah tujuan penting, di antaranya:
- Meningkatkan pendapatan hotel serta tingkat okupansi kamar secara berkelanjutan dari waktu ke waktu.
- Menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas tamu, sehingga jumlah tamu yang kembali menginap semakin meningkat.
- Memastikan kebutuhan dan kenyamanan tamu terpenuhi selama mereka menginap, demi memberikan pengalaman terbaik.
- Membangun citra hotel yang positif di mata tamu, melalui pelayanan prima dan interaksi langsung yang berkesan.
Apa Peran Department Front Office?
Adapun beberapa peran penting dari Front Office dalam sebuah hotel meliputi:
- Menjadi pemberi kesan pertama dan terakhir yang dirasakan tamu saat datang maupun meninggalkan hotel.
- Berfungsi sebagai pusat informasi dan komunikasi, baik untuk tamu maupun internal hotel.
- Menjadi pusat koordinasi utama seluruh layanan dan aktivitas operasional hotel.
- Bertindak sebagai sumber informasi penting yang mendukung strategi pemasaran dan penjualan.
- Berperan sebagai pusat kendali yang menjaga ritme kerja hotel tetap selaras dan efisien.
Struktur Organisasi Front Office Department
Agar bagian front office bisa berjalan dengan baik, maka dibentuklah struktur organisasi dengan pembagian seperti berikut :
Dalam struktur organisasi Front Office, posisi tertinggi dipegang oleh Front Office Manager, diikuti oleh berbagai posisi pendukung yang memiliki tugas dan ruang lingkup kerja masing-masing. Berikut penjelasan mengenai peran-peran tersebut:
1. Front Office Manager
Bertugas memastikan tamu mendapatkan kesan positif dan pelayanan terbaik selama berada di area front office.
Ruang lingkup kerja:
- Area front office
- Executive floor
- Business center
2. Assistant Front Office Manager
Mendukung kelancaran operasional harian front office, serta menggantikan peran manajer ketika diperlukan.
Ruang lingkup kerja:
- Front office
- Executive floor
- Business center
3. Duty Manager
Mengawasi jalannya operasional hotel secara keseluruhan selama shift tertentu, dan bertindak sebagai penghubung antar-departemen.
Ruang lingkup kerja:
- Seluruh area hotel yang berkaitan dengan tamu
- Front office
4. Executive Lounge Manager
Bertanggung jawab terhadap operasional di lantai eksekutif dan memastikan layanan sesuai standar serta memuaskan tamu.
Ruang lingkup kerja:
- Executive lounge
- Executive rooms
5. Front Desk Supervisor
Mengawasi aktivitas check-in dan check-out, memberikan arahan kepada staff front desk, serta menjaga keamanan sistem akses komputer.
Ruang lingkup kerja:
-
Area front desk
6. Chief Concierge
Menjamin seluruh tamu mendapat layanan terbaik di area depan hotel, termasuk di bell desk dan lobi.
Ruang lingkup kerja:
- Pintu masuk
- Lobi
- Bell desk
- Concierge counter
7. Business Centre Supervisor
Mengatur layanan pusat bisnis hotel agar dapat memenuhi kebutuhan tamu yang memerlukan fasilitas kerja.
Ruang lingkup kerja:
-
Business center
8. Bell Captain
Mengelola dan mengawasi proses penanganan barang bawaan tamu, baik saat kedatangan, selama menginap, maupun saat check-out.
Ruang lingkup kerja:
- Lobby
- Kamar tamu
- Bell desk
9. Bellboy
Membantu tamu membawa dan mengantarkan barang bawaan mereka ke kamar atau kendaraan.
Ruang lingkup kerja:
- Lobby
- Kamar hotel
- Area front office
10. Door Man
Menyambut tamu dengan ramah, membukakan pintu kendaraan dan pintu utama hotel sebagai bagian dari first impression.
Ruang lingkup kerja:
- Area depan hotel
- Lobby
11. Receptionist / Front Desk Agent (FDA)
Melayani tamu dalam proses check-in dan check-out, registrasi, serta menangani pembayaran dan pertanyaan umum.
Ruang lingkup kerja:
-
Front desk area
12. Guest Relations Officer (GRO)
Mendampingi tamu selama masa tinggal dan memberikan bantuan serta pelayanan untuk meningkatkan kenyamanan tamu.
Ruang lingkup kerja:
- Lobby
- Executive lounge
- Area front office
13. Telephone Operator
Mengelola komunikasi internal dan eksternal hotel, termasuk telepon, email, dan faksimili sesuai standar teknis hotel.
Ruang lingkup kerja:
-
Communication desk di area front office
14. Airport Representative
Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai jadwal dan standar pelayanan hotel.
Ruang lingkup kerja:
- Area bandara
- Lobby hotel
Peralatan yang Digunakan di Departemen Front Office
Agar operasional di departemen front office dapat berjalan dengan efisien dan memberikan pelayanan optimal kepada tamu, berbagai perlengkapan khusus dibutuhkan sebagai penunjang aktivitas kerja sehari-hari. Beberapa peralatan penting yang biasa digunakan antara lain:
- Front Office Counter – meja panjang sebagai pusat pelayanan tamu.
- Room Rack – tempat untuk mencatat atau menggantung status kamar.
- Information Rack – rak berisi berbagai informasi penting untuk tamu dan staf.
- Reservation Rack – digunakan untuk menyimpan data atau form reservasi kamar.
- Rak Kunci dan Surat – tempat menyimpan kunci kamar serta surat atau dokumen tamu.
- Komputer – untuk mencatat transaksi, reservasi, dan data tamu secara digital.
- Bill Rack – digunakan untuk menyimpan tagihan atau catatan transaksi tamu.
- Safe Deposit Box – tempat aman untuk menyimpan barang berharga milik tamu.
- Paging Board – papan pengumuman atau pemanggilan tamu.
- Pigeon Hole – kotak penyimpanan surat atau pesan untuk tamu dan karyawan.
- Telepon – alat komunikasi utama antar-departemen atau dengan tamu.
- Mesin Faks (Fax Machine) – untuk mengirim dan menerima dokumen.
- Key Drop Box – tempat untuk tamu mengembalikan kunci saat check-out.
- Luggage Trolley – troli pengangkut barang bawaan tamu.
- Credit Card Imprinter – alat manual untuk mencetak data kartu kredit tamu.
Soft Skill yang Wajib Dimiliki Staff Front Office
Menjadi bagian dari Front Office bukan hanya soal pengetahuan prosedural, tetapi juga memerlukan keterampilan interpersonal yang kuat, seperti:
- Kemampuan komunikasi efektif (lisan dan tertulis)
- Kecerdasan emosional, terutama dalam menghadapi tamu yang komplain
- Kemampuan multitasking dan manajemen waktu
- Berpenampilan rapi dan profesional
- Penguasaan bahasa asing, setidaknya Bahasa Inggris
Pelatihan berkelanjutan menjadi kunci agar staf front office bisa terus memberikan pelayanan berkualitas tinggi.
Demikianlah rangkuman lengkap mengenai Departemen Front Office yang memiliki peran vital dalam industri perhotelan, mulai dari fungsi dan tugas, hingga tanggung jawab, struktur organisasi, dan perlengkapan yang mendukung seluruh aktivitasnya.
Semua elemen ini bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik demi mencapai kepuasan maksimal bagi setiap tamu yang menginap.
Kecantikan adalah saat kamu melihat ke dalam mata seorang wanita dan melihat apa yang ada di dalam hatinya.